Les six principes de l'excellence du service

La création d'une culture du service, de la performance et de l'excellence opérationnelle ne se produit pas par hasard. Il faut un processus sain et systématique, mis en œuvre dans toute l'organisation, pour créer un changement durable.

Au cours de ma carrière de 17 ans avec The Ritz-Carlton Hotel Company, j'ai eu l'opportunité de voir de première main comment créer un clair et simple La culture des services et la responsabilisation de chacun pour l'embrasser pourrait créer une reconnaissance et un succès à l'échelle mondiale. Après avoir quitté le Ritz-Carlton, j'ai fait ma mission d'étudier d'autres organisations de classe mondiale dans l'hôtellerie, la vente au détail, la fabrication et les soins de santé. Ce faisant, j'ai constaté qu'il y avait beaucoup d'autres organisations qui ont également bénéficié d'un succès et d'une reconnaissance durables pour l'excellence du moteur grâce à l'engagement des employés, à la fidélisation de la clientèle et, finalement, à la domination des bénéfices. Au cours de six mois d'évaluation comparative approfondie et de recherche, j'ai trouvé six principes communs que toutes ces organisations ont partagé, ce qui a attribué leur succès à long terme.

Ainsi, j'ai créé le modèle d'entreprise de service à la clientèle populairement connu sous le nom de The Six principes de l'excellence du service.

* Principe 1 – Vision et mission – Les organisations de classe mondiale qui sont capables de créer et de soutenir une culture de l'excellence du service ont une vision et une mission saines, connues, détenues et dynamisées Par chaque salarié. Dans de tels cas, leurs déclarations de vision précisent ce qu'ils aspirent à être dans le futur; Tandis que leurs énoncés de mission expriment leur but, ce qu'ils défendent.

* Principe 2 – Objectifs de l'entreprise – Les organisations de classe mondiale qui sont capables de créer et de soutenir une culture de l'excellence du service ont des objectifs organisationnels clairs, simples et quantifiables Et les objectifs que chaque employé connaît. Ils ne confondent pas les employés avec une multitude d'objectifs, mais choisissez 3-4 que les employés savent non seulement, mais comprennent également comment le travail qu'ils font contribue à leur réussite. Outre les objectifs axés sur la croissance et la rentabilité, les organisations de classe mondiale ont également des objectifs axés sur les services axés sur la fidélisation de la clientèle, l'engagement des employés et une certaine forme d'amélioration de la qualité.

* Principe 3 – Normes de service – Le but des normes de service est de clarifier pour les employés exactement quelles actions et comportements sont attendus d'eux dans la conduite de l'excellence tous les jours et la fidélisation de la clientèle. Les organisations de classe mondiale qui sont capables de créer et de soutenir une culture de l'excellence du service créent et communiquent régulièrement les normes d'excellence (points clés) nécessaires à la vie, à la vision et à la mission. Ils ne le laissent pas au hasard.

* Principe 4 – Stratégie d'intervention et d'apprentissage – Tout comme ils ont une stratégie solide en place pour assurer la réussite financière, les organisations de classe mondiale ont des systèmes et des processus en place pour assurer leur La philosophie du service (vision, mission, objectifs commerciaux et normes de service) est entrelacée dans tous les aspects de la culture organisationnelle. En ce qui concerne le recrutement et la sélection des employés, l'orientation des nouveaux employés, la formation et le développement, la gestion du rendement, la récompense et la reconnaissance, les programmes d'incitation, etc. – la philosophie du service est intégrée à chaque étape du processus.

* Principe 5 – Alignement organisationnel – Les organisations de classe mondiale qui sont capables de créer et de soutenir une culture de l'excellence du service utilisent toutes les ressources de communication dans leur domaine d'influence pour renforcer constamment leur philosophie de service. Ils tiennent les responsables responsables de discuter régulièrement de la vision organisationnelle, de la mission, des objectifs commerciaux et des normes de service lors de la réunion quotidienne avant le déminage, ainsi que des réunions ministérielles mensuelles ou trimestrielles (qui sont requises et non facultatives). Les autres ressources de communication utilisées pour aligner le personnel comprennent les affiches, les cartes de tente et les cartes de portefeuille qui présentent la philosophie du service. De plus, ils communiquent et renforcent cette information par le biais de bulletins d'information, de babillards électroniques et de mots-clés d'employés. Plus important encore, les cadres supérieurs sont également responsables de discuter de la pertinence de la philosophie du service chaque occasion qu'ils interagissent avec les employés.

* Principe 6 – Responsabilité de la mesure et du leadership – En dernière analyse, ce qui se mesure est réalisé . Les organisations de classe mondiale qui sont capables de générer de l'excellence utilisent des tableaux de bord simples pour aider les employés à garder une trace du succès ou de l'échec de l'organisation dans l'excellence de la conduite. La mesure est ce qui aide à établir la crédibilité dans le processus, en aidant les dirigeants à déterminer les points forts et les faiblesses du système, et de faire en sorte que la gestion intermédiaire soit responsable de l'excellence de la conduite quotidienne.

La création d'une culture de l'excellence du service est un voyage , Pas une destination. Honnêtement, il n'y a pas de raccourci ou de réparation rapide. Pour y parvenir, le leadership doit être engagé à 100% dans l'application d'une approche globale et à long terme pour assurer la viabilité.

Les six principes de l'excellence du service ne sont qu'un modèle d'entreprise. C'est une stratégie éprouvée pour diriger les performances des employés de classe mondiale et élever l'expérience client de la moyenne à l'extraordinaire. Et si elle est suivie implicitement, elle conduira toute organisation (petite ou grande) à la réalisation et au maintien d'un environnement de travail qui favorisera le rendement supérieur des employés et l'excellence du service.

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